Martijn: de rebelse senior callcentermedewerker

grenslijnMartijn mocht naar aanleiding van zijn POPgesprek een coachtraject doorlopen. Zijn vraag: “Ik denk dat ik mijn ei niet kwijt kan in mijn werk. Ik bemoei me op een vervelende manier met het interne beleid. Hoe kan ik dat veranderen?” Lees mee hoe we zijn situatie hebben aan gepakt en doe je voordeel er mee.
callcenter agent in ontwikkeling

Kort geleden coachte ik Martijn, een man van 28, werkzaam bij een groot callcenter in Zwolle. Martijn was opgeklommen van agent naar senior callcentermedewerker en was verantwoordelijk voor het kennisniveau van zijn afdeling. Hij hielp de agents met lastige vragen, nam ingewikkelde klachtgesprekken over en onderhield het interne kennissysteem.

Martijn was een zeer gewaardeerde collega: hij nam voor iedereen die iets niet begreep ruim de tijd, wikkelde naar ieders tevredenheid en met een grote smile klachtgesprekken af – klanten pikten van hem alles door zijn flair – en hij kon uitstekend schakelen tussen de systemen en de kennis. Tegelijkertijd kwamen in zijn POP ook minpunten ter sprake: zijn gespreksduur was veel te lang, hij ging veel te diep in op de materie. Daarnaast ‘bemoeide’ hij zich in overleggen op een vervelende manier met de besluiten van leidinggevenden en veroorzaakte negatieve roering op de afdeling. Die minpunten moesten omgebogen worden.

In een van onze eerste gesprekken brachten we zijn talenten in kaart en ontdekten dat zijn belangrijkste mechanismen waren: sturingskracht, relatievorming en aanpassingsvermogen. De vaardigheden waar hij het meeste energie van kreeg en goed in was waren: doorzetten, lobbyen en entertainen. Na deze talenten en vaardigheden met elkaar te verbinden en die te koppelen aan zijn werkervaring tot nu toe, kwamen we tot de conclusie dat een van zijn Sterke Punten Statements* was/is: “Ik voel me sterk als ik in turbulente ad hoc situaties m’n stem mag laten horen en een oplossing kan uitvoeren”.

Deze uitspraak betekent veel voor hem. Martijn weet precies wat hij met die zin bedoelt: in welke situaties hij terecht wil komen en wat hij daarbinnen wil ondernemen. Hij kan voorbeelden noemen en er zijn talenten en vaardigheden aan koppelen, waardoor de boodschap ook voor zijn gesprekspartners (leidinggevende in zijn geval) helder is. Van het uitspreken alleen al gaan zijn ogen stralen…

Met de opgedane inzichten en SPS is hij terug gegaan naar zijn leidinggevende. Hij vertelde haar dat zijn waarde ligt in activiteiten die bij dit sterke punt passen en noemde concrete voorbeelden daarvan. Hij liet vooral weten dat hij meer invloed wilde uitoefenen, meer sturing wilde geven aan processen. Zijn leidinggevende proefde zijn overtuiging en liet hem vanaf dat moment ‘bemoeien’ met de inwerkschema’s van nieuwe mensen. Dat gaf Martijn al veel meer bevrediging, en hij werd al wat minder lastig richting het MT. Maar hij kwam pas echt tot rust (of in zijn kracht..) toen hij een ingrijpendere switch mocht maken en hij verantwoordelijk werd voor de dagelijkse monitoring van de telefoonbezetting. Hij kon zijn sturende en enthousiasmerende energie daarin helemaal in kwijt en hoefde zijn energie niet meer op een negatieve manier kwijt te raken middels rebels gedrag.

Martijn is niet bezig geweest met het verzwakken van zijn valkuilen. Wij hebben zijn sterke kanten versterkt en geleerd hoe hij die van waarde kan laten zijn voor zijn organisatie. Zijn werkgever kreeg daardoor een beter functionerende medewerker en hijzelf veel meer de regie op het vervolg van zijn plezierige carrière.

Hartelijke groet,
Esther Esselbrugge

Wil jij met een frisse blik kijken naar jouw uitdagingen? Ik help je er graag mee. Lees meer over het hoe en wat op mijn pagina over coaching, stuur me een bericht of bel me op 06 – 14 63 67 66.
Inspirerende carrièreprikkels ontvangen op Facebook? Ga dan naar LoopbaanIMPULS en klik op de Vind ik leuk button.