HEMA helden ‘to-the-rescue’ – onbetaalbare pr

grenslijnInvesteer in het werkplezier van je mensen. Laat ze de krachtigste versie van zichzelf zijn. Geef ze de ruimte deze krachtige versie te tonen. Dan geven zij graag – zonder er over na te hoeven denken – het beste aan je klant.

“Dit is nog eens goede reclame voor de Hema!” was het eerste wat ik dacht toen ik in de krant las over de twee Hema-medewerkers die een overvaller hadden overmeesterd. Fotootje er bij van de heren in hun blauwe Hema-schort. Het logo net niet goed zichtbaar, maar voldoende om bevestiging te krijgen: ja dit zijn Hema-helden.

foto van de helden die de overvaller overmeesterdenWat was er gebeurd? Donderdag 24 mei werd juwelier Koekkoek in Wassenaar overvallen door vier mannen. Het geschreeuw van omstanders zette Karim en Sint, twee Hema-medewerkers die aan de overkant van de juwelier werkten, onmiddellijk in beweging. Met nog twee mannen overmeesterden ze één van de overvallers.

Een levensechte, niet in scene gezette actie van de heren. Beetje raar misschien om dat als goede reclame te bestempelen. Maar dat is het – ongewild – wel. Wees eerlijk: het versterkt je prettige gevoel over de Hema. Daar ben je veilig, daar komen mensen voor je op. Karim en Sint vonden het de normaalste zaak van de wereld dat ze in actie kwamen. Onbewust projecteer je die betrokken houding ook op je eigen Hema. Ik wel in ieder geval.

Een reclame ‘stunt’ als deze verzin je niet. Die creëer je niet. Maar het gebeurde wel. En dat is te danken aan het feit dat de Hema in Wassenaar in ieder geval twee medewerkers heeft die alert waren en bereid om een stapje verder te gaan voor een ander.
Vermoedelijk doen ze dat de hele dag al voor de klanten die ze bedienen, maar daar valt het minder bij op. Als dit jongens waren geweest die, zoals zovelen helaas, op de automatische piloot hun werk deden – apatisch bijna, alsof ze geestelijk al met pre-pensioen waren – dan waren ze nooit zo snel in actie gekomen. Dan hadden ze eerst wakker gemaakt moeten worden, uit hun cocon moeten losbreken om vervolgens de overvaller de straat uit te zien rennen. Nee, dit moeten bijna wel gemotiveerde en actieve mannen geweest zijn.

Een Spiegel-column schrijf ik als ik denk dat we van een ervaring of situatie kunnen leren. De les die ik zie in deze heldenactie is vooral interessant voor ondernemers en organisaties. Ik adviseer hen niet om een dramatische situatie te ensceneren, de medewerkers deze op te lossen met als resultaat fantastische free publicity. De moraal is wel: hoe authentieker de bereidheid van je medewerkers is om een stap harder te lopen, hoe verder reikend en dieper de impact er van zal zijn op het publiek.

Organisaties steken veel geld en energie in het bevorderen van de klantgerichtheid van hun medewerkers. Ontwikkelen scripts en protocollen die medewerkers moeten hanteren om maar zo klantvriendelijk mogelijk over te komen. Hoezo authentiek? Effectiever is om te zorgen dat ze de juiste mensen voor de klant laat werken: diegenen die daar hun lol en voldoening uit halen. Een manager of leidinggevende van die medewerkers kan die authenticiteit vergroten. Geef die mensen de ruimte om op hun eigen manier de klant te bedienen, zorg dat zij lekker in hun vel zitten en de uitmuntende klantbeleving is er vanzelf! Mensen die ‘hun ding’ op ‘hun manier’ mogen doen geven meer. Reken er op dat de klant dat merkt.

Ik gun ieder bedrijf zijn eigen Hema helden. Hopelijk hoeven ze nooit op de manier van Sint en Karim in actie te komen, maar als ze ook maar een beetje van het effect van deze helden kunnen overbrengen heb je goud in handen.

Hartelijke groet,
Esther Esselbrugge

Esther is loopbaancoach en eigenaar van Impuls – bureau voor persoonlijke groei. Zij helpt je de krachtigste versie van jezelf te zijn en te laten zien, waardoor je beter – en met meer plezier – invulling geeft aan je loopbaan. Esther zit boordevol ideeën; ze laat je vanuit verschillende invalshoeken naar je situatie kijken waardoor je nieuwe mogelijkheden kunt creëren, gebruik makend van jouw unieke mix van talenten en vaardigheden. Meer over Esther Esselbrugge
Wil jij ook met een frisse blik kijken naar jouw uitdagingen? Ik help je er graag mee. Lees meer over het hoe en wat op mijn Impuls website, stuur me een bericht of bel me op 06 – 14 63 67 66. Inspirerende carrièreprikkels ontvangen op je facebookprikbord? Ga dan naar LoopbaanIMPULS en klik op de Vind ik leuk button.